Customer Retention

Customer retention is de basis voor elke succesvolle onderneming en zal dus ook de belangrijkste pilaar moeten zijn om de organisatie te laten groeien. Wanneer je als bedrijf niet in staat bent om vanuit je dienstverlening retention te realiseren zal het onmogelijk worden om te groeien en winstgevend te worden.

“Wist u dat vaak 80% van toekomstige omzet komt van 20% van uw bestaande klanten?” 

Bovendien kost het 7x meer tijd en geld om 1 nieuwe klant te verkrijgen dan een bestaande klant opnieuw te bedienen. Zonder retention zullen uw bestaande klanten sneller weglopen. De oorzaak ligt vaak bij het product, prijs, klantervaring en of communicatie en service. Juist die onderdelen die omgekeerd de belangrijkste onderwerpen zijn om ervoor te zorgen dat u juist wel zult gaan groeien wanneer dit optimaal is geregeld.

Heeft u retention of kunt u bedenken op welke manier u dit kunt bevorderen?

Wanneer we de redenen waarom klanten afhaken kunnen opheffen en we juist meer klantwaarde kunnen creëren zullen we merken dat we ook direct meer groei gaan realiseren. Om te kunnen bepalen of we dit proces goed hebben ingericht is het handig om ook te kunnen bepalen hoe deze klanten het zouden vinden als u morgen zou stoppen met uw dienstverlening. Wanneer minimaal 40% dit erg vervelend zou vinden weet u dat u momenteel een “product market fit” heeft. Uw product of dienst is lastig vervangbaar en u doet iets wat de klanten waarderen. Super, maar wanneer dit nu niet het geval is? Dat heeft u een uitdaging en zal het betekenen dat u moet gaan werken aan het verbeteren van uw product of dienst. Een belangrijk aandachtspunt is dan het centraal stellen van deze klanten en juist hun laten beoordelen wat ze missen om uiteindelijk wel retention te kunnen bereiken.

Een bestaande website of webwinkel kan optimaal ingezet worden om vanuit een data-analyse te bepalen waar uw klanten afhaken op de site en op welk moment. Met analyse tools als Google Analytics wordt tegenwoordig zelfs al vanuit de cohortanalyse inzicht gegeven hoeveel bezoekers terugkomen naar de website en hiermee is retention goed te meten. Een andere mogelijkheid is de klanten te interviewen door op het juiste moment een enquête te laten uitvoeren en vragen beantwoord te krijgen. Zodat u precies weet waarom ze u verlaten.

Om er uiteindelijk voor te zorgen dat uw klanten terugkomen en op de hoogte blijven van het volledige aanbod zijn er een aantal strategieën uit te zetten waarmee u uw klanten meer kunt binden. Ten eerste moet u bij alles wat er wordt gedaan om de retention te gaan verbeteren meten en analyseren wat er gebeurd. Het is belangrijk om exact te weten wat uw klanten belangrijk vinden en wanneer ze afhaken. Waar is het moment van herkenning van uw klant! Of u nu een e-mail, nieuwsbrief, enquête, community, service portaal, mail voor verlaten winkelmandjes, inactieve gebruikers benaderd, remarketing uitvoert of gamifaction inzet; het bepalen van waar en wanneer uw klanten opnieuw terugkeren en actie ondernemen op uw site is het belangrijkste onderdeel om je retention te verbeteren.

Wellicht vraagt u zich nu af of u de juiste weg bewandelt en hoe u voor uzelf moet bepalen of er voldoende toegevoegde waarde aan uw klanten wordt geboden om groei te realiseren. Wij van SMIDIT zullen u helpen om uw klanten te laten terugkomen voor meer! We zullen verschillende instrumenten gebruiken om de klant zijn retentie te kunnen volgen. Hierbij blijven wij uw klantperformance optimaliseren met behulp van kwalitatieve en kwantitatieve indicatoren.